A SZILVA SZÁLLÓ PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA
Alábbi dokumentum mintaként szolgál a vendégpanasz kezelés szakszerű menetének ismertetésére. A szervezett folyamat magában foglalja az alábbi sarokpontokat: reklamáció felvétele, reklamáció kiértékelése, válaszadás, intézkedés.
1. A panaszkezelési szabályzat célja
A szálló vendégei panaszkezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.
2. A szabályzat alapelvei
A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve: A szálló számára a legfontosabb, hogy vendégei mindig elégedettek legyenek a szállónk által nyújtott szolgáltatással. Éppen ezért panaszaikat pártatlanul és teljes körűen, egyenlő eljárás keretében ki kell vizsgálni, mely vizsgálat fontos információkat hordozhat számunka. Szállónk a panaszkivizsgálást követően kötelezi magát, hogy olyan választ ad, melyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz javasolt rendezésére, megoldására vonatkozó intézkedésekre.
3. A szabályzat hatálya
Személyi hatály
Jelen szabályzat hatálya kiterjed a szállónkban dolgozó minden munkatársra, aki vendéggel közvetlen kapcsolatba kerül. Ezen munkatársaknak köteles megismerni jelen szabályzat rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak.
Tárgyi hatálya
A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki. Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére.
4. Részletes rendelkezések
A panasz
A panasz a szálló szolgáltatásával, vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, melynek rendezésére a panaszos egyértelműen és kifejezetten a szálló eljárását kéri. Kérjük vendégeinket, hogy kifogásaikat közvetlenül szállónkban, vagy a lentebb feltüntetett elérhetőségeinken jelentsék be, s ne más szervhez, hatósághoz forduljanak.
Nem minősül panasznak, ha a vendég a szállótól általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel.
A panaszos:
Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény alapján fogyasztónak minősülő személy, aki a szálló szolgáltatásait igénybe vette.
A panasz bejelentésének módja:
- szóbeli panasz
- személyesen szállónkban, címünk 4800 Vásárosnamény, Beregszászi út 1/b.
- telefonon keresztül a +36-45/470-180 –as telefonszámon
- írásbeli panasz
- postai úton 4800 Vásárosnamény, Beregszászi út 1/b.
- elektronikus levélben Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.
- szállónkban a vásárlók könyvébe tett írásbeli panasszal
- panaszkezelési határidők
Az írásbeli panaszokat a szálló a jogszabályban előírt 30 napon belül érdemben megválaszolja. Írásbeli panaszként kezeljük a fenti elérhetőségre küldött leveleket is. Szállónkban a panaszos számára mind a vásárlók könyvébe, mind más formátumban leadott írásbeli kifogásokat is panaszként kezelünk. A szóbeli panaszokat a szálló lehetőség szerint helyben, azonnal megoldja, s amennyiben ez nem lehetséges, akkor a szóbeli panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyvet lehetőség szerint a panaszos egyetértése mellett véglegesíti és egy példányát a panaszosnak átadja. Amennyiben ez utóbbi nem lehetséges, akkor a jegyzőkönyvet legkésőbb a szóbeli panaszra adott válasszal egy időben küldi ki – legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 30. napon.
A jegyzőkönyv felvételekor a szálló legalább az alábbi adatokat rögzíti:
a vendég (panaszos) neve, lakcíme,
a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
a vállalkozás nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - a panaszos aláírása,
a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
A panasz kezelése
A szálló minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt.
A panaszt benyújtó vendég adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
- A panaszkezelés folyamán a vendégtől kérhető adatok:
neve
lakcíme, székhelye, levelezési címe
telefonszáma
értesítés módja
panasszal érintett szolgáltatás
panasz leírása, oka
panaszos igénye
a panasz kivizsgálásához szükséges dokumentumok másolata
meghatalmazott ügyfél esetén érvényes meghatalmazás
minden egyéb adat vagy körülmény ismertetése, amely a panasz kivizsgálásához szükséges lehet.
A vendég fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt van szükség.
- A panasz nyilvántartása:
A szálló a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint tartja nyilván. A nyilvántartás úgy lett kialakítva, hogy a válaszadás dátuma abból egyértelműen megállapítható legyen. A nyilvántartás alkalmas a panasz okát képező tényeket feltárni, azonosítani, a feltárt tényeket, eseményeket korrigálni és összefoglalni.
- A panasz kivizsgálása:
A panasz kivizsgálása térítésmentes! A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve magyar. A panasszal kapcsolatos döntésekben nem vehet részt a szálló olyan alkalmazottja, aki sérelmezett az intézkedésben vagy döntésben részt vett.
Minőségi kifogással kapcsolatos panaszügyekben minden esetben ki kell tölteni a „Jegyzőkönyv a fogyasztó minőségi kifogásairól” nevű nyomtatványt, függetlenül attól, hogy a panasz írásbeli vagy szóbeli. A jegyzőkönyv tartalmát a 49/2003 GKM rendelet szabályozza.
- A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése:
A szálló a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indoklással ellátva és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha az érdemi döntést közlő irat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell.
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a vendég a lent szereplő testületekhez illetve hatóságokhoz fordulhat.
- Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök:
A vásárló további jogérvényesítési lehetőségei
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a vendég a következő testületekhez, hatóságokhoz fordulhat: Amennyiben a szálló panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos megelégedésére történt, vagy a panaszát a szálló elutasította, a területileg illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását igényelheti. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő vendégnek a fogyasztó lakhelye, vagy a szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes megyei kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet eljárást kezdeményeznie. A megyei szervezetek listáját elérheti többek között a www.bekeltetes.hu oldalon. Az ehhez hasonló ügyekben a fogyasztónak lehetősége van bírósághoz fordulni, például amennyiben a békéltetés nem hozott számára megfelelő eredményt.
A megyei szervezetek listája:
Bács-Kiskun megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület Cím: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4. Telefon: 06-76-501-500 Fax: 06-76-501-538 Levelezési cím: Bács-Kiskun Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 6001 Kecskemét Pf. 228. E-mail: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát. Honlap: www.bacsbekeltetes.hu
Békés megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület Cím: 5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5. Telefon: 06-66-324-976 Fax: 06-66-324-976
Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület Cím: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1. Telefon: 06-46-501-091, 501-870 Fax: 06-46-501-099 E-mail: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.
Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Budapesti Békéltető Testület Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. Telefon: 06-1-488-2131 Fax: 06-1-488-2186 E-mail: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.
Csongrád megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület Cím: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12. Telefon: 06-62-554-250/118 Fax: 06-62-426-149 E-mail: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.
Fejér megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető TestületmCím: 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6. Telefon: 06-22/510-310 vagy 06/22-510-323 Fax: 06-22-510-312 E-mail: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát. vagy Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.
Győr-Moson-Sopron megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület Cím: 9021 Győr, Szent István út 10/a. Telefon: 06-96-520-217 Fax: 06-96-520-218 E-mail: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.
Hajdú-Bihar megyei Békéltető Testület Székhely: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10. Ügyintézés helyszíne: 4025 Debrecen Vörösmarty u. 13-15. Telefon: 06-52-500-710, 06-52-500-745 Fax: 06-52-500-720 E-mail: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.
Heves megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület Cím: 3300 Eger, Faiskola út 15. Telefon: 06-36-429-612/122 Fax: 06-36-323-615 E-mail: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.
Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellet működő Békéltető Testület Cím: 5000 Szolnok, Verseghy park. 8. III. emelet 305.-306. szoba. Telefon: 20/373-2570 E-mail: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.
Komárom-Esztergom megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület Cím: 2800 Tatabánya, Fő tér 36. Telefon: 06-34-513-027 Fax: 06-34-316-259 Email: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.
Nógrád Megyei Békéltető Testület Cím: 3100 Salgótarján, Alkotmány u. 9/A Telefon: 06-32-520-860 Fax: 06-32-520-862 E-mail: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.
Baranya Megyei Békéltető Testület Cím: 7625 Pécs, Majorossy I. u. 36. Telefon: +36-72/507-154, fax: +36-72/507-152, 20/283-3422 E-mail: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát., web: www.pbkik.hu , www.pecsikamara.hu
Pest Megyei Békéltető Testület Cím: 1119 Budapest, Etele út 59-61. II. emelet 240. Levelezési cím: 1364 Budapest, Pf.: 81 Telefon: 06-1-269-0703 Fax: 06-1-269-0703
Somogy Megyei Békéltető Testület Cím: 7400 Kaposvár, Anna u. 6. Telefon: 06-82-501-000, 06-82-501-000 Fax: 06-82-501-046
Szabolcs-Szatmár-Bereg megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület Cím: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2. Telefon: 06-42-311-544 Fax: 06-42-311-750 E-mail cím.: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.
Tolna Megyei Békéltető Testület Cím: 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25. Telefon: 06-74-411-661 Mobil: 0630-6370-047 Fax: 06-74-411-456 E-mail: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.
Vas Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület Elérhetőség: 9700 Szombathely, Honvéd tér 2. Telefon: 06-94-312-356 Fax: 06-94-316-936 E-mail: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.
Veszprém Megyei Békéltető Testület Cím: 8200 Veszprém, Radnóti tér 1. Pf.: 220 Telefon: 06-88-429-008, 08-88-814-111 Fax: 06-88-412-150 E-mail: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.
Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület Cím: 8900 Zalaegerszeg, Petőfi u. 24. Telefon: 06-92-550-513 Fax: 06-92-550-525 E-mail: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.
Amennyiben a szálló a panaszkezelés során megsértette a fogyasztó számára biztosított jogszabályokat (így többek között nem adott időben, vagy érdemben választ az írásban vagy szóban közölt panaszra, megtévesztette a fogyasztót, esetleg más, a fogyasztóvédelemmel összefüggő jogszabálysértést követett el), a fogyasztó a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) területileg illetékes szervéhez fordulhat. Az NFH területi szervei a megyei Kormányhivatalok Fogyasztóvédelmi Felügyelőségei, melyek minden megyeszékhelyen megtalálhatóak.
A panaszok nyilvántartása:
A szálló az írásban érkezett panaszokat jól beazonosítható és visszakereshető módon tárolja az alábbi határidőig:
- vásárlók könyvébe történő bejegyzés esetén 5 évig
- elektronikus levél esetén a panaszbejelentés idejét, tárgyát, válaszadás idejét 5 évig
- postai levél esetén 5 évig
5. Záró rendelkezések
Hatálybalépés:
A szabályzat rendelkezéseit ezen időponttól kezdve, visszavonásig kell alkalmazni.
Dátum: Aláírás: